استقرار فرايند مديريت ارتباط با مشتری در شركتهای بيمه

امروزه وجود رابطه قوي با مشتريان مهمترين رمز موفقيت در هر كسب وكار است. از اين رو مفهوم مديريت ارتباط با مشتري كه به معني تلاش سازمان جهت ايجاد و ارايه ارزش به مشتري است بسيار مورد توجه قرار گرفته است. هدف از انجام اين پژوهش بررسي عوامل موثر بر استقرار فرايند مديريت ارتباط با مشتري در شركتهاي بيمه ميباشد. بدين منظور پس از بررسي مباني نظري تحقيق، پرسشنامه تحقيق طراحي شده و پس از تأييد روايي و پايايي آن نسبت به جمع آوري دادهها از جامعه آماري كه مديران و كارشناسان شركتهاي بيمه شهر شيراز ميباشد، اقدام گرديده است. نتايج حاصل از تجزيه و تحليل داده ها بيانگر آن است كه چهار عامل تمركز بر مشتريان اصلي و كليدي، توجه به مديريت دانش، سازماندهي فرايندهاي كسب و كار و برخورداري از فناوري مدرن و بهروز در استقرار موفقيت آميز فرايند مديريت ارتبط با مشتري در شركتهاي بيمه تأثيرگذار است. همچنين مشخص گرديد كه سازماندهي فرايندهاي كسب و كار نيازمند توجه بيشتري در مقايسه با ساير عوامل ميباشد.

مقدمه

امروزه سازمانها در دوران اقتصاد مشتريمدار فعاليت ميكنند كه در اين دوران، مشتري حاكم واقعي بازار است. بنابراين سازمانها بايد بياموزند كه چگونه از تمركز بر محصول يا خدمات به سمت تمركز بر مشتريان حركت كنند. آنها بايد مشتريان را به عنوان يك دارايي در نظر بگيرند كه نياز به مديريت و رساندن به بالاترين ميزان بازدهی دارد.

با توجه به اينكه سازمانها تشخيص داده اند كه مشتريان مهمترين دارايی آنها محسوب ميشوند، بنابراين به روابط با مشتريان به عنوان تعاملاتي سودمند مينگرند كه نيازمند به طوري كه دنياي رقابتي مديريت صحيح ميباشد، امروز سازمانها را بر آن داشته است تا به مشتريان اهميت بيشتري دهند و به جاي توجه تمايل دنياي كسب : به توليد انبوه به مشتري و رضايت وي توجه كنند.
تمايل دنياي كسب و كار به تمايز محصولات و خدمات با يك ميل جديد يعني مشتري جايگزين شده است كه منجر به ظهور مجدد فلسفه يك به يك ميشود به طوري كه سازمان با مشتري ارتباط برقرار كرده و رابطه اش را به صورت سودآور و مؤثر حفظ كرده و گسترش ميدهد.
در فرايند مديريت ارتباط با مشتري سعي ميشود سودمندترين مشتريان شناسايي، جذب و به بهترين شكل نگهداري شوند. مديريت ارتباط با مشتري فرايندي است مستمر و مشتمل بر ايجاد و بكارگيري دانش و هوشمندي بازار جهت ايجاد و حفظ سبدي از روابط مشتریان كه بيشترين بازده را داشته باشند.
پژوهش های صورت گرفته نشان ميدهد كه استقرار فرايند مديريت ارتباط با مشتري در بسياري از سازمانها موجب افزايش توان رقابتي، افزايش درآمد و كاهش هزينههاي عملياتي شده است. مديريت كارا و مؤثر ارتباط با مشتري منجر به افزايش رضايت و وفاداري مشتريان ميگردد.
با توجه به پيدايش شركتهاي بيمه خصوصي از سال 1382 و تعدد شركتهاي ارائه دهنده خدمات بيمهاي، شركتهاي فعال در اين صنعت شاهد افزايش رقابت شديد جهت كسب جايگاه بالاتر از سهم بازار بيمه كشور هستند. از طرفي با توجه به تعداد زياد شركتهاي بيمه، مشتريان داراي انتخابهاي متعدد براي انجام امور بيمه هاي خود ميباشند.
در چنين شرايطي، رقابتي گسترده ميان شركتهاي بيمه در راستاي جذب مشتريان جديد، حفظ مشتريان فعلي و وفادار نمودن مشتريان شكل گرفته است كه موفقيت در چنين بازار رقابتي مستلزم افزايش كيفيت خدمات بيمهاي، ارتقاي سطح رضايتمندي مشتريان و جذب و حفظ مشتريان مي باشد.

استقرار فرايند مديريت ارتباط با مشتری در شركتهای بيمه1

با توجه به اهميت مديريت ارتباط با مشتري در جذب و حفظ مشتريان و همچنين با عنايت به شرايط رقابتي صنعت بيمه در ايران، اين پژوهش درصدد است تا عوامل موثر بر استقرار موفقيتآميز فرايند مديريت ارتباط با مشتري در شركتهاي بيمه را شناسايي نمايد تا بدين وسيله بستري براي افزايش رضايتمندي و وفاداري مشتريان از طريق ايجاد ارتباطات موثرتر، جذب و حفظ مشتريان ايجاد شود و بدين ترتيب ذينفعان شركتهاي بيمه شاهد افزايش سهم بازار و سودآوري بيشتر خود در مقايسه با رقبا باشند.

برای دیدن متن کامل مقاله اینجا کلیک کنید...

منبع: jmr.usb.ac.ir

برچسب ها: پدیده تبار،شرکت‌های بیمه،مشتری مداری،مشتری مداری در شرکت‌های بیمه،مدیریت ارتباط با مشتری،CRM