در مذاکره اگر می خواهید راحت بگویید ... نه

ما در مذاکره‌ ها، معمولاً در پی آن هستیم که پاسخ مثبت طرف مقابل را دریافت کنیم. قسمت عمده‌ای از کتاب‌های مذاکره بر اساس این هدف تدوین شده و شکل گرفته‌اند. راجر فیشر کتاب معروف خود در مورد مذاکره را Getting to Yes نام گذاری کرده است. اما… کسانی که تجربه مذاکره‌های زیادی را دارند، می‌دانند که دست‌یابی به پاسخ مثبت طرف مقابل، تنها یک رو از سکه مذاکره‌ است. روی دیگر سکه، توانایی «نه گفتن» به خواسته‌های طرف مقابل است. خواسته‌هایی که یا نامشروع بوده و یا مشروع هستند، اما برآورده کردن آنها از عهده ما خارج است.

کسانی که پاسخ منفی ما را می‌شنوند، به ندرت از شنیدن این پاسخ خوشحال می‌شوند و این البته طبیعی است.

پاسخ منفی، به معنی رد کردن خواسته‌های طرف مقابل، رد کردن ایده‌ها، آرزوها و نیز عدم برآورده کردن اولویت‌های طرف مقابل است. به همین دلیل، در اکثر گفتگوها و مذاکره‌ها، «نه» گفتن، پایان یک گفتگو نیست. بلکه آغاز یک مذاکره است. مذاکره‌ای که به شدت بر پایه عواطف و احساسات بنا شده است. کسی که پاسخ منفی را شنیده است از تمام تواناییها، دانش و احساسات خود استفاده می‌کند تا این پاسخ منفی را به پاسخی مثبت (یا لا‌اقل یک پاسخ منفی در کنار حداقلی از امیدواری) تبدیل کند. کسی هم که پاسخ «نه» را مطرح کرده است، با توجه به تمایل عمومی ما انسانها در خوشحال کردن و راضی نگاه داشتن دیگران، معمولاً لحظات بسیار سختی را تجربه می‌کند. حتماً برای شما هم پیش آمده است که بلافاصله پس از پاسخ منفی به طرف مقابل، حتی قبل از آغاز اعتراض وی، به حدی احساس معذب بودن کرده‌اید که خود، به تلطیف موضعتان اقدام نموده‌اید.

کسی که پاسخ منفی می‌دهد، دو چالش مهم پیش رو دارد. نخست اینکه باید از عهده مذاکره و قانع کردن طرف مقابل برآید. چالش دوم (و گاه دشوارتر) مذاکره با خود است، تا بتواند عذاب و احساس بدی را که در انسان، پس از دست رد زدن به خواسته‌های طرف مقابل به وجود می‌آید، مهار کند.

در اینجا، به بررسی بیشتر پاسخ‌های منفی خواهیم پرداخت و شیوه مواجهه با تبعات آن را بررسی خواهیم کرد.

ملاحظه‌کاری و توجه به دیگران از ویژگیهای مثبت و ارزشمند در فرهنگ ماست که موجب شده تا حد زیادی از صراحت کلام در برخوردهای روزمره و تعاملات اجتماعی ما کاسته شود.

در فرهنگ ما، معمولاً گوینده، وضعیت شنونده را در نظر گرفته و جمله‌بندی سخنان خود را به گونه‌ای انتخاب می‌کند که به عواطف و احساسات طرف مقابل کمترین آسیب وارد شود.

این عادت فرهنگی، باعث شده است که در مذاکره‌های روزمره (با سایر هموطنان و خصوصاً در سطح بین‌المللی) از گفتن پاسخ‌های صریح بپرهیزیم. گاه می‌خواهیم درخواست کسی را رد کنیم، اما آنقدر این رد کردن را در لفافه و پنهان در جمله‌های تو در تو و مبهم بیان می‌کنیم که تا مدتها بعد هم، هنوز طرف مقابل نمی‌فهمد که درخواست وی رد شده است. امیدواری دادن بیهوده و بی‌پشتوانه نیز از تبعات دیگر این فرهنگ است. علی امروز از رضا درخواست وام می‌کند و رضا می‌گوید که باید برود و وضعیت حساب بانکی‌اش را بررسی کند. این در حالی است که رضا از هم‌اکنون می‌داند که در نهایت پاسخ منفی خواهد داد. قسمت قابل توجهی از وقت مذاکره در کشور ما، به دلیل همین ملاحظات، عملاً تلف می‌شود و در نهایت هم ملاحظه‌کاریهای اولیه نمی‌تواند اثر خبر اصلی را (که به هر حال مخاطب خواهد شنید) از بین ببرد. با توجه به این نکات، چند نکته درباره پاسخ‌های منفی توصیه می‌شود:

بر روی خود موضوع متمرکز شوید و مسئله را شخصی فرض نکنید

شما به هر دلیل، به این نتیجه رسیده‌اید که باید به درخواست طرف مقابل «نه» بگویید. طرف مقابل هم به احتمال زیاد می‌کوشد که پاسخ «نه» شما به درخواست خود را، به پاسخی مثبت تبدیل کند. هیچ‌کدام از شما کار اشتباهی نمی‌کنید. اگر جای شما با طرف مقابل عوض می‌شد، باز هم همین ماجرا تکرار می‌شد. مدام در ذهن خود، تکرار کنید که بحث بر سر یک «درخواست» و «پاسخ آن درخواست» است. بحثی بین شما و طرف مقابل وجود ندارد. با این نوع فکر کردن، هم می‌توانید راحت‌تر «نه» بگویید و هم در مذاکره خود، به سمت حمله به طرف مقابل، متمایل نخواهید شد.

نقاط حساس خودتان را بشناسید

طرف مقابل شما ممکن است از انواع ترفندها برای قانع کردن شما و تغییر پاسخ منفی به مثبت استفاده کند. ترفند زمانی مؤثر است که شما نسبت به آن آسیب‌پذیر باشید. شما نسبت به چه ترفندهایی آسیب‌پذیر هستید؟ آیا تهدید اینکه جملات امروز شما، فردا در روزنامه‌ها و سایت‌های خبری منتشر خواهد شد، پاسخ شما را تغییر می‌دهد؟ و یا دیدن دستمال یا اشک طرف مقابل موجب تغییر موضع شما می‌شود؟ ما در اینجا بی‌رحمی تجویز نمی‌کنیم و نمی‌گوییم که اگر کسی اشک ریخت به وی توجه نکنید. اما آنچه مهم است این است که اگر شما واقعاً می‌توانید پاسخ منفی خود را پس از اشک ریختن کسی به پاسخ مثبت تبدیل کنید، پس چرا از همان ابتدا این کار را انجام نمی‌دهید؟! و اگر پاسخ شما با دلایلی منطقی منفی است، چرا باید عواطف و احساسات طرف مقابل، موجب تغییر موضع شما شود؟

چند دقیقه با خود فکر کنید. فهرستی از عواملی که می‌توانند شما را تحت فشار قرار داده و پاسخ منفی شما را تغییر دهند بنویسید. سعی کنید منطقی یا غیرمنطقی بودن هر یک از این تأثیرات را مشخص کنید. شناخت نقاط حساس، خطر گرفتاری در دام آنها را کمتر می‌کند.

پاسخ خود را خیلی پیچیده نکنید

زمانی که انواع توضیحات و توجیهات را به هم آمیخته و بار احساسی و عاطفی نیز بر آن سوار می‌کنید، طرف مقابل به سختی می‌تواند پیام اصلی شما را دریافت کند. در هنگام رد کردن خواسته طرف مقابل، حد تعادل را رعایت کنید. همانطور که یک پاسخ منفی صریح، بدون هرگونه شرح و توضیح اضافی، می‌تواند زمینه دلگیر شدن طرف مقابل را فراهم آورد، پاسخ‌های بسیار پیچیده نیز می‌تواند به ایجاد اغتشاش ذهنی و عصبی شدن طرف مقابل منجر شود.

پاسخ منفی دادن، بیان دلیل پاسخ منفی، معذرت خواهی و توضیح اینکه شما به هر حال نمی‌توانید موضع خود را تغییر دهید، چهار عمل مختلف است که اگر چه ممکن است استفاده از همه آنها در هنگام رد درخواست طرف مقابل ضروری باشد، اما دلیلی ندارد که همه این کارها را در یک مرحله انجام دهید. اجازه دهید بین گفته‌های مختلف شما فاصله‌ای به وجود بیاید تا طرف مقابل بتواند توضیحات شما و موضع شما را بهتر درک و هضم کند.

مذاکره‌کننده غیر حرفه‌ای، در پاسخ منفی به درخواست طرف مقابل، هر چهار عمل را با هم انجام می‌دهد. به عبارتی، پس از گفتن پاسخ منفی، از طرف مقابل معذرت‌خواهی می‌کند. بلافاصله، می‌کوشد دلیل این پاسخ منفی را توضیح دهد. و قبل از اینکه طرف مقابل آغاز به سخن گفتن کند، توضیح می‌دهد که به هر حال، نمی‌تواند موضع خود را تغییر دهد، چرا که با محدودیت‌های قانونی، سازمانی و … مواجه است. مشکل این رفتار در این است که، زمانی که طرف مقابل، به این پاسخ منفی اعتراض کرده و دلایل خود را بیان می‌کند، مذاکره‌کننده، دیگر حرفی برای گفتن ندارد. چرا که همه مطالب خود را زنجیروار مطرح نموده است.

در حالی که، بهتر است پس از هر یک از این چهار مرحله، فرصتی در نظر گرفته شود تا طرف مقابل، گفته‌ها و اعتراضات و درخواست‌های خود را به زبان بیاورد. بدین‌گونه، در مواجهه با اعتراض طرف مقابل، هنوز حرف‌هایی باقی مانده است.

پاسخ منفی خود را تضعیف نکنید

همیشه بکوشید مهم‌ترین دلیل خود در رد درخواست طرف مقابل را در همان ابتدای بحث مطرح کنید. اگر چه این توصیه بسیار ساده و منطقی به نظر می‌رسد، اما با دقت در رفتارهای خود و اطرافیان خود خواهید دید که بسیاری از انسانها این کار را به صورت معکوس انجام می‌دهند. ابتدا دلیلی بسیار ساده (و گاه غیرمنطقی) را مطرح می‌کنند و زمانی که با مقاومت طرف مقابل مواجه شدند، دلایل محکم‌تر خود را بیان می‌کنند. هیچ‌گاه با مطرح کردن ضعیف‌ترین دلیل در ابتدای بحث، پاسخ منفی خود را تضعیف نکنید. همچنین در صورتی که یک دلیل قوی را شرح داده و طرف مقابل را تا حد خوبی قانع کرده‌اید، دلایل ضعیف‌تر را مطرح نکنید. اگر در مذاکره‌ای، چند دلیل مختلف مطرح کنید، قوت و ضعف دلایل شما، با توجه به ضعیف‌ترین دلیل مطرح شده، ارزیابی خواهد شد.

در مقابل وسوسه لطیف کردن پاسخ منفی، مقاومت کنید

بسیاری از انسانها، زمانی که به طرف مقابل پاسخ منفی می‌دهند، دچار احساس بدی می‌شوند و حتی گاه، قبل از اینکه طرف مقابل اعتراضی کند، با ارائه توضیحاتی، از موضع قبلی خود عقب‌نشینی می‌کنند.

به عنوان مثال، فرض کنید دوست شما قصد دارد مبلغی در حدود یک میلیون تومان را از شما قرض بگیرد. شما در ابتدا پاسخ منفی می‌دهید. اما بلافاصله از این تصمیم خود احساس ناراحتی کرده و کمی عقب‌نشینی می‌کنید. به عنوان مثال می‌گویید: «البته، در حدود چهارصد هزار تومان پول در دست دارم که می‌توانم به شما بدهم». اگر در همان ابتدا چنین تصمیمی داشتید، بهتر است بدون مقدمه و توضیحات اضافی، در پاسخ به تقاضای اولیه، بگویید که می‌توانید بخشی از آن را تأمین کنید. اما اگر گفته‌اید که نمی‌توانید این کار را بکنید، بعد از اینکه پاسخ منفی شما اثرات خود را گذاشته است، دلیلی ندارد بیهوده موضع قبلی خود را اصلاح کنید. بنابراین، پس از اعلام پاسخ منفی، بکوشید بی‌دلیل از پاسخ خود عقب‌نشینی نکنید.

پاسخ منفی خود را بیش از حد تقویت نکنید

الزاماً همه انسانها، بعد از اعلام پاسخ منفی، پاسخ خود را رقیق نمی‌کنند. برخی بالعکس، بلافاصله پس از اعلام پاسخ منفی، سعی می‌کنند موضع خود را تقویت کنند. مدیری را در نظر بگیرید که در پاسخ منفی به کارمندش می‌گوید: «من با درخواست شما مخالفم. تلاش هم نکن که نظر من را تغییر دهی. من یک بار که پاسخ منفی بدهم دیگر محال است تغییر موضع بدهم. پس بیهوده تلاش نکن و …». این نوع صحبت کردن، وقتی شما هنوز عکس‌العمل طرف مقابل را ندیده‌اید، نمی‌تواند به بهتر شدن وضع کمکی بکند. گاه چنین رفتاری، می‌تواند تعارض بین خواسته‌های دو انسان را، به تعارض بین اراده دو انسان ارتقاء دهد. به گونه‌ای که یکی از طرفین، می‌خواهد استقامت و پایداری خود را در مورد درخواست مطرح شده به اثبات رسانده و طرف مقابل، می‌کوشد ثبات عقیده خود را در مورد پاسخ منفی مطرح شده، اثبات کند. بدیهی است که چنین تعارضی به سادگی قابل رفع نخواهد بود.

در ابراز همدردی دقت کنید

در اکثر مواقع، زمانی که درخواست طرف مقابل را رد می‌کنیم، احساس ناراحتی به ما دست می‌دهد. همچنین بسیار پیش می‌آید که این ناراحتی را با طرف مقابل در میان بگذاریم. این کار بسیار مناسب است. اما در بیان احساسات خود اغراق نکنید. چرا که طرف مقابل در شرایط شدیداً احساسی قرار دارد و ممکن است نسبت به پاسخ اغراق‌آمیز شما، رفتاری تهاجمی نشان دهد.

مسئول شعبه یک بانک را در نظر بگیرید که به دلیل محدودیتهای قانونی، نتوانسته با اعطای وام به یک زوج جوان موافقت کند. زمانی که وی این خبر را به زوج جوان می‌دهد، آنها بسیار ناراحت می‌شوند. مسئول شعبه توضیح می‌دهد: «باور کنید من هم به اندازه شما ناراحت هستم». ناگهان مرد جوان با حالتی تهاجمی می‌گوید: «نخیر. شما به اندازه ما ناراحت نیستید. شما اصلاً نمی‌فهمید ما چقدر ناراحتیم» و درب اتاق را محکم می‌بندد و می‌رود.

شاید مسئول شعبه با بیان جمله‌ای منطقی‌تر مثلاً: «ما هم می‌دانیم که زوج‌‌های جوان به چنین وامی نیاز دارند و دریافت آن برایشان مهم است، اما در حال حاضر متأسفانه قوانین، ما را محدود کرده‌اند»، می‌توانست از این نوع عکس‌العمل جلوگیری کند.

به طرف مقابل امید بیهوده ندهید

متأسفانه شاید بتوان گفت، این یکی از ویژگیهای فرهنگی ماست که به دلیل ملاحظه‌کاری بیش از حد، پس از اینکه پاسخ منفی به طرف مقابل دادیم، با جملاتی امید بخش می‌کوشیم روحیه وی را بهبود بخشیم. مسئول  شعبه در مثال قبل، ممکن است بگوید: «البته شما دو سه هفته دیگر به من سر بزنید. شاید تا آن موقع شرایط تغییر کند». احتمالاً مسئول شعبه نیز می‌داند که شرایط تغییری نخواهد کرد، اما با استفاده از این ترفند می‌خواهد از تلخی پاسخ بکاهد. اما امید بیهوده دادن، ضمن اینکه دور از معیارهای اخلاقی است و باعث می‌شود طرف مقابل وقت بیهوده‌ای را صرف پیگیری آن کند، تلخی خود را در مرحله بعدی – زمانی که طرف مقابل، به هر حال، پاسخ منفی قطعی را می‌شنود – حفظ خواهد کرد.

منبع: سایت متمم -استاد محمدرضا شعبانعلی-