تاثير بالقوه تبليغات شفاهي و ارزش آن براي يك سازمان بسيار مهم و قابل توجه است، هرچند كه به عنوان يك كانال غير رسمي، مديريت تبليغات شفاهي و شناسايي نشانهها و فرصتها براي سازمانها بسيار دشوار است. مديران بايد در جستجوي راههايي باشند كه تبليغات شفاهي مثبت را برانگيزند و مراحلي را كه تبليغات شفاهي منفي و اثرات آن را كاهش ميدهد را توسعه بخشند.
نگاه کنید به مطلب انواع روشهای فروش در فروشندگی
مديريت تبليغات شفاهي منفي( به عنوان يك استراتژي تدافعي) از طريق رويههاي موثر كسب اطلاعات از شكايات نه تنها به وفاداري مشتريان كنوني منجر ميگردد، بلكه در جذب مشتريان جديد نيز موثر است و اين نكتهاي است كه به نظر ميرسد از سوي بسياري از شركتها مورد توجه قرار نگرفته است. شكايتها، خطر از دست دادن تنها يك مشتري را در پي ندارند، زيرا هر مشتري شاكي ممكن است 10 نفر از آشنايان خود را از مسئله في مابين آگاه سازد و هركدام از آنها نيز به نوبه خود اخبار منفي درباره شركت منتشر كنند. واضح است كه هر شركتي بايد سريعا به شيوهاي مناسب پاسخگوي مشتريان شاكي باشد.
به كارگيري روشهاي فعال و پويا براي توصيههاي شفاهي (به عنوان يك استراتژي تهاجمي) از جمله فراهمسازي بسترهاي لازم براي احساس درگيري يا مشاركت افراد با يك سازمان ميتواند مشوق وفاداري مشتريان و توصيه هاي مثبت آنها به ديگران باشد. منگولد و همكارانش در مطالعات خود پي بردند كه تنها 2 درصد از تبليغات شفاهي صورت گرفته ناشي از كوششهاي بازاريابي و پيشبردي هدفمند شركتها بوده است.
نگاه کنید به مطلب اثربخشترین روش تبلیغات در ایران چیست؟
اگر يك شركت بتواند مشكلات مشتريان را حل كند و به خاطر شكايتي كه كرده اند از آنها تشكر كند، مانند آن است كه يك مخالف احتمالي تبديل به يك هوادار شود. در اصل يك شركت نيازمند آن است كه انتظارات مشتريان خود را برآورده سازد تا او را در بالاترين سطح وفاداري نگاه دارد. مديريت تبليغات شفاهي منفي از طريق رويه هاي موثر كسب اطلاع از شكايات نه تنها به وفاداري مشتريان كنوني منجر ميگردد، بلكه در جذب مشتريان نيز موثر است و اين نكتهاي است كه به نظر ميرسد كه به وسيله بسياري از شركتها مورد توجه قرار نگرفته است. به غير از مديريت شكايات مشتريان ابزارهاي ديگري نيز در جلب رضايت مشتريان موثر است، از جمله :
نگاه کنید به مطلب بازاریابی صادقانه
در پایان باید گفت که به عقيده «ريني داي» طرح بگومگو و حرف و حديث درباره محصولات را بايد به طور روزافزوني حاصل به كارگيري تاكتيك هاي زيركانه بازاريابي دانست كه به وسيله آنها شركتها به تشكيل گروههاي پيشتاز اقدام كرده، توزيع كالا را سهميهبندي نموده، پشتيباني و تاييد چهرههاي نامدار را به كار گرفته، محصول خود رادر فهرست بهترينها جاي داده و به انجام بازاريابي عاميانه دست ميزنند.
در قسمت بعدی مطلب در مورد تاکتیک های مورد استفاده در بازاریابی شفاهی و مدیریت آن بحث خواهیم نمود.