چراغ راه مدیران ارشد اجرائی ، مدیران میان و مدیران كیفیتی
کارآئی و اثربخشی کیفیت ؛ پیشران تعالی سازمانی
●كیفیت چیست ؟ منظور از كارآئی و اثربخشی چیست ؟ نقش كیفیت به عنوان پیشران تعالی چیست؟ آیا باید بر كیفیت محصولات تمركز داشت یا...
●كیفیت فرآیند ؟
از چه ابزارهائی ، در چه مقاطعی و چگونه باید استفاده نمود تا كیفیت موردنظر با كارآئی و اثربخشی لازم محقق گردد ؟ و ....
پاسخی ساده و كوتاه به این سوالات مقدور نیست ، زیرا این موارد ابعاد متعددی را در یك نظام كلان در بر می گیرند. برای درك موضوع ما در این مقاله براساس وقوع چهار انقلاب در تفكر مدیریت (تمركز بر مشتری ، بهبود مستمر ، مشاركت همگانی و شبكه سازی اجتماعی) ، مسیر تكامل كیفیت را در شركت های متعالی كه رهبری بازار را در دست دارند ، به تصویر می كشیم. این موضوع شامل چهار مفهوم تطبیق كه در بردارندهٔ چهار سطح كیفیت است می باشد.
پاسخی ساده و كوتاه به این سوالات مقدور نیست ، زیرا این موارد ابعاد متعددی را در یك نظام كلان در بر می گیرند. برای درك موضوع ما در این مقاله براساس وقوع چهار انقلاب در تفكر مدیریت (تمركز بر مشتری ، بهبود مستمر ، مشاركت همگانی و شبكه سازی اجتماعی) ، مسیر تكامل كیفیت را در شركت های متعالی كه رهبری بازار را در دست دارند ، به تصویر می كشیم. این موضوع شامل چهار مفهوم تطبیق كه در بردارندهٔ چهار سطح كیفیت است می باشد.
این چهار تطبیق عبارتند از :
▪تطبیق با هزینه
▪تطبیق با آخرین نیاز
▪تطبیق با استاندارد
▪تطبیق"با"استفاده
سپس به تفاوت ها و وجوه تمایز اندیشه ، تفكرات و روش شناسی موجود بین قطب های بزرگ صنعتی دنیا به لحاظ توسعهٔ مفهوم كیفیت و نقش آن در پیشبرد سازمان ها در مسیر تعالی اشاره می كنیم .
روش ها و ابزارهای استانداردی که كارآئی و اثربخشی كیفیت را محقق می ساختند نیز در هر یك از چهار مرحلهٔ تكامل ، تكوین یافتند . این روش ها و ابزارها متناسب با تحولات شركت ها تغییر پیدا كرده اند كه در این مقاله به تفصیل به این موضوعات پرداخته می شود و در انتها با توجه به تجربیات حاصله در سازمان ها و شركت های صنعتی ایران مدلی ارائه می گردد تا چراغ راه مدیران ارشد اجرائی و مدیران میان به خصوص مدیران كیفیتی باشد كه سودای كارآئی و اثربخشی را در سر می پرورانند تا با اتكا به این مدل ، راه های موثر رقابتی عمل كردن را كشف نموده و در فرایندی یكپارچه ، جایگاه تمامی نظام های بهبود نظیر : qfd ،bench marking ، روش های گروهی و كار تیمی ، دوایر qc ، آسیب شناسی ، هفت ابزار qc ، هفت ابزار مدیریت ، six sigma و ... را درك نموده و چگونگی تطبیق كنترل فرایند را با تمامی این نظام ها و ابزارها دریابد و بدین ترتیب بتوانند گامی كارا و موثر در ارتقاء سازمان خود در مسیر تعالی بردارند ؛ به این امید كه زانوی عروجشان هرگز خاكی نگردد .
●مفاهیم و تعاریف كیفیت : quality
كیفیت از جمله واژه هایی است كه علیرغم قدمت آن از تعریف مشخص و یكسانی نزدهمگان برخوردار نیست. مروری بر ادبیات دانشگاهی حاكی از آنست كه كیفیت از چهار منظر مختلف موردكنكاش قرار گرفته است :
▪از منظر فلسفه كه بر جنبه های تعریفی آن متمركز شده است .
▪از منظر اقتصاد كه بر حداكثر كردن سود و نقطه تعادلی بازار تمركز دارد.
▪ از منظر بازاریابی كه بر روی متغیرهای رفتار خرید و رضایت مشتری تمركز دارد.
▪ از منظر مدیریت عملیات كه بر مهندسی فعالیتها و كنترل تولید تمركز دارد.
با این اوصاف به مرور برخی از تعاریف ارائه شده می پردازیم :
●تعریف كیفیت از دیدگاه فلسفی :
از دیـدگاه فلـــسفی كیفیت نه ذهن است و نــه ذات ، بلكه یك هویت ســومی اســت مستقل از این دو؛ كیــفیت چیزی است كه نمی تواند به سادگی تعریف شود ولی چیزی است كـــه همــگان آنرا مـــی فهمند.
تعریف دیگری از منظر فلسفی ارائه شده است به این مضمون كه كیفیت حالتی از تعالی است كه بر خوب بودن مرغوبیت دلالت دارد و قابل تفكیك از مرغوبیت ضعیف است ؛ كیفیت دستیابی یا رسیدن به بالاترین حد استاندارد در مقابل ناجوری و تقلبی بودن است .
●تعریف كیفیت مبتنی بر محصول :
تعاریف ارائه شده از این منظر حاكی از آن است كه اختلاف در كیفیت ماحصل اختلاف در كیفیت برخی از صفات و مشخصه های موردانتظار می باشد؛ كیفیت مجموعه ای از صفات است كه در ویژگی های هر واحد محصول جای گرفته است.
●تعریف كیفیت مبتنی بر مصرف كننده :
كیفیت عبارتست از توانایی و ظرفیت برآورده كردن خواسته ها . به عبارت دیگر در تجزیه و تحلیل نهایی یك بازار ، كیفیت یك محصول بستگی به این دارد كه محصول موردنظر تا چه حدی الگوهای ترجیحات مصرف كننده را به خوبی برآورده ساخته باشد.
از این دیدگاه كیفیت به معنی مناسب بودن برای استفاده نیز تعریف شده .
●تعریف كیفیت مبتنی بر تولید:
▪تطبیق با هزینه
▪تطبیق با آخرین نیاز
▪تطبیق با استاندارد
▪تطبیق"با"استفاده
سپس به تفاوت ها و وجوه تمایز اندیشه ، تفكرات و روش شناسی موجود بین قطب های بزرگ صنعتی دنیا به لحاظ توسعهٔ مفهوم كیفیت و نقش آن در پیشبرد سازمان ها در مسیر تعالی اشاره می كنیم .
روش ها و ابزارهای استانداردی که كارآئی و اثربخشی كیفیت را محقق می ساختند نیز در هر یك از چهار مرحلهٔ تكامل ، تكوین یافتند . این روش ها و ابزارها متناسب با تحولات شركت ها تغییر پیدا كرده اند كه در این مقاله به تفصیل به این موضوعات پرداخته می شود و در انتها با توجه به تجربیات حاصله در سازمان ها و شركت های صنعتی ایران مدلی ارائه می گردد تا چراغ راه مدیران ارشد اجرائی و مدیران میان به خصوص مدیران كیفیتی باشد كه سودای كارآئی و اثربخشی را در سر می پرورانند تا با اتكا به این مدل ، راه های موثر رقابتی عمل كردن را كشف نموده و در فرایندی یكپارچه ، جایگاه تمامی نظام های بهبود نظیر : qfd ،bench marking ، روش های گروهی و كار تیمی ، دوایر qc ، آسیب شناسی ، هفت ابزار qc ، هفت ابزار مدیریت ، six sigma و ... را درك نموده و چگونگی تطبیق كنترل فرایند را با تمامی این نظام ها و ابزارها دریابد و بدین ترتیب بتوانند گامی كارا و موثر در ارتقاء سازمان خود در مسیر تعالی بردارند ؛ به این امید كه زانوی عروجشان هرگز خاكی نگردد .
●مفاهیم و تعاریف كیفیت : quality
كیفیت از جمله واژه هایی است كه علیرغم قدمت آن از تعریف مشخص و یكسانی نزدهمگان برخوردار نیست. مروری بر ادبیات دانشگاهی حاكی از آنست كه كیفیت از چهار منظر مختلف موردكنكاش قرار گرفته است :
▪از منظر فلسفه كه بر جنبه های تعریفی آن متمركز شده است .
▪از منظر اقتصاد كه بر حداكثر كردن سود و نقطه تعادلی بازار تمركز دارد.
▪ از منظر بازاریابی كه بر روی متغیرهای رفتار خرید و رضایت مشتری تمركز دارد.
▪ از منظر مدیریت عملیات كه بر مهندسی فعالیتها و كنترل تولید تمركز دارد.
با این اوصاف به مرور برخی از تعاریف ارائه شده می پردازیم :
●تعریف كیفیت از دیدگاه فلسفی :
از دیـدگاه فلـــسفی كیفیت نه ذهن است و نــه ذات ، بلكه یك هویت ســومی اســت مستقل از این دو؛ كیــفیت چیزی است كه نمی تواند به سادگی تعریف شود ولی چیزی است كـــه همــگان آنرا مـــی فهمند.
تعریف دیگری از منظر فلسفی ارائه شده است به این مضمون كه كیفیت حالتی از تعالی است كه بر خوب بودن مرغوبیت دلالت دارد و قابل تفكیك از مرغوبیت ضعیف است ؛ كیفیت دستیابی یا رسیدن به بالاترین حد استاندارد در مقابل ناجوری و تقلبی بودن است .
●تعریف كیفیت مبتنی بر محصول :
تعاریف ارائه شده از این منظر حاكی از آن است كه اختلاف در كیفیت ماحصل اختلاف در كیفیت برخی از صفات و مشخصه های موردانتظار می باشد؛ كیفیت مجموعه ای از صفات است كه در ویژگی های هر واحد محصول جای گرفته است.
●تعریف كیفیت مبتنی بر مصرف كننده :
كیفیت عبارتست از توانایی و ظرفیت برآورده كردن خواسته ها . به عبارت دیگر در تجزیه و تحلیل نهایی یك بازار ، كیفیت یك محصول بستگی به این دارد كه محصول موردنظر تا چه حدی الگوهای ترجیحات مصرف كننده را به خوبی برآورده ساخته باشد.
از این دیدگاه كیفیت به معنی مناسب بودن برای استفاده نیز تعریف شده .
●تعریف كیفیت مبتنی بر تولید:
برخی از تعاریف تطابق با الزامات را به معنی كیفیت می دانندو برخی نیز كیفیت راحدی كه یك محصول مشخص با طراحی یا مشخصات آن محصول تطابق دارد می دانند .
●تعریف كیفیت مبتنی بر ارزش :
●تعریف كیفیت مبتنی بر ارزش :
از این منظر كیفیت یعنی بهترین شرایط از نظر یك مشتری خاص كه این شرایط عبارتند از استفاده واقعی و قیمت فروش آن محصول . در برخی منابع نیز چنین ذكرشده كه كیفیت عبارتست از درجه تعالی در یك قیمت قابل قبول و كنترل تغییرات دریك سطح هزینه قابل قبول
●سایر تعاریف :
علاوه بر ۵ گروه تعاریف قیدشده به طور پراكنده تعاریف دیگری نیز ارائه شده است كه مهمترین آنها به این شرح است :
كرازبی معتقد است كه كیفیت عبارتست از تطابق با استاندارد ها ، مشخصه ها یا الزامات ؛ جوران كیفیت را تناسب برای استفاده تعریف نموده است ؛دربرخی منابع دیگر از عباراتی چون برآورده كردن و یا فراتر رفتن از انتظارات مشتری و ذوق زده نمودن مشتری استفاده شده است .
دمینگ معتقد است كیفیت عبارتست از درجه قابل انتظار یكنواختی و قابلیت اطمینان محصول با قیمت تمام شده پائین و مناسب برای بازار.
ازنظركرازبی كیفیت رایگان است (the quality is free ) زیرا هزینه های اندك پیشگیری همواره كمتر از هزینه های كشف، اصلاح و شكست و نقص می باشد.
علاوه بر تعاریف مذكور،یك تعریف بین المللی نیز از كیفیت وجود دارد :
مجموعه مشخصه هایی از یك محصول كه نیازهای تصریحی و تلویحی مشتری را برآورده سازد.
●ابعاد كیفیت quality dimension
درسال ۱۹۸۱ تحقیقی انجام شد كه نتیجه آن نشان داد ۶۸% مدیران عامل آمریكایی فكر می كردند كه كیفیت محصولات كلیدی آن ها طی ۵ سال اخیر بهبود یافته است درحالیكه تنها ۲۵% مشتریان این اعتقاد را داشتند. یكی از دلایل اصلی این اختلاف نظر، ناشی از درك متفاوت از مفهوم كیفیت است . بعبارت دیگر كیفیت دارای ابعاد مختلفی است كه هركس با عینك خود برخی از آنها را كیفیت می نمامد :
۱- عملكرد :performance
عبارتست از مشخصات عملیاتی و كاركردی اولیه و اصلی محصول – مثلاً یك اتومبیل باید شتاب بگیرد، سرعت آن قابل كنترل باشد و راحت باشد .
۲- مشخصات : features
عبارتست از مشخصات ثانویه كه مكمل كاركرد اولیه و اساسی محصول می باشد.مثلاً انواع اشانتیونهای همراه محصولات .
۳- قابلیت اطمینان : reliability
بیانگراحتمال عملكردبدمحصول یاشكست محصول دریك دوره مشخص"می باشد(زمان بین دوتعمیر) .
شاخصهای اندازه گیری قابلیت اطمینان عبارتند از :
▪میانیگین زمان رخداد اولین شكست the mean time to first failure (mtff)
▪ میانگین زمان بین شكست ها the mean time between failures (mtbf)
▪نرخ شكست در هر واحد زمانی the failure rate per unit time
۴- تطابق : conformance
حدی است كه طراحی محصول و مشخصات عملیاتی و كاركردی آن ، استانداردهای از پیش تعریف شده را برآورده می سازد. برای مثال تلورانس قطعات و الزامات مواد اولیه از نوع تطابق میباشند.
۵- دوام : durability
میزان استفاده از یك محصول تا وقتی كه كیفیت خود را كاملاً از دست داده به نحوی كه دیگر قابل استفاده نباشد واجبارا باید تعویض شود (قابل تعمیر نیست ) .
۶- قابلیت تعمیرشدن : serviceabiltiy
عبارتست از سرعت ، دقت ، سهولت و قابلیت تعمیرپذیری .
۷- زیبایی : aesthetics
عبارتست از اینكه یك محصول چطور به نظر می رسد ، احساس می شود و بیان می شود.
۸- كیفیت درك شده : perceived quality
عبارتست از برداشت مشتری از كیفیت محصول جدای از آن چه واقعاً هست.
●سایر تعاریف :
علاوه بر ۵ گروه تعاریف قیدشده به طور پراكنده تعاریف دیگری نیز ارائه شده است كه مهمترین آنها به این شرح است :
كرازبی معتقد است كه كیفیت عبارتست از تطابق با استاندارد ها ، مشخصه ها یا الزامات ؛ جوران كیفیت را تناسب برای استفاده تعریف نموده است ؛دربرخی منابع دیگر از عباراتی چون برآورده كردن و یا فراتر رفتن از انتظارات مشتری و ذوق زده نمودن مشتری استفاده شده است .
دمینگ معتقد است كیفیت عبارتست از درجه قابل انتظار یكنواختی و قابلیت اطمینان محصول با قیمت تمام شده پائین و مناسب برای بازار.
ازنظركرازبی كیفیت رایگان است (the quality is free ) زیرا هزینه های اندك پیشگیری همواره كمتر از هزینه های كشف، اصلاح و شكست و نقص می باشد.
علاوه بر تعاریف مذكور،یك تعریف بین المللی نیز از كیفیت وجود دارد :
مجموعه مشخصه هایی از یك محصول كه نیازهای تصریحی و تلویحی مشتری را برآورده سازد.
●ابعاد كیفیت quality dimension
درسال ۱۹۸۱ تحقیقی انجام شد كه نتیجه آن نشان داد ۶۸% مدیران عامل آمریكایی فكر می كردند كه كیفیت محصولات كلیدی آن ها طی ۵ سال اخیر بهبود یافته است درحالیكه تنها ۲۵% مشتریان این اعتقاد را داشتند. یكی از دلایل اصلی این اختلاف نظر، ناشی از درك متفاوت از مفهوم كیفیت است . بعبارت دیگر كیفیت دارای ابعاد مختلفی است كه هركس با عینك خود برخی از آنها را كیفیت می نمامد :
۱- عملكرد :performance
عبارتست از مشخصات عملیاتی و كاركردی اولیه و اصلی محصول – مثلاً یك اتومبیل باید شتاب بگیرد، سرعت آن قابل كنترل باشد و راحت باشد .
۲- مشخصات : features
عبارتست از مشخصات ثانویه كه مكمل كاركرد اولیه و اساسی محصول می باشد.مثلاً انواع اشانتیونهای همراه محصولات .
۳- قابلیت اطمینان : reliability
بیانگراحتمال عملكردبدمحصول یاشكست محصول دریك دوره مشخص"می باشد(زمان بین دوتعمیر) .
شاخصهای اندازه گیری قابلیت اطمینان عبارتند از :
▪میانیگین زمان رخداد اولین شكست the mean time to first failure (mtff)
▪ میانگین زمان بین شكست ها the mean time between failures (mtbf)
▪نرخ شكست در هر واحد زمانی the failure rate per unit time
۴- تطابق : conformance
حدی است كه طراحی محصول و مشخصات عملیاتی و كاركردی آن ، استانداردهای از پیش تعریف شده را برآورده می سازد. برای مثال تلورانس قطعات و الزامات مواد اولیه از نوع تطابق میباشند.
۵- دوام : durability
میزان استفاده از یك محصول تا وقتی كه كیفیت خود را كاملاً از دست داده به نحوی كه دیگر قابل استفاده نباشد واجبارا باید تعویض شود (قابل تعمیر نیست ) .
۶- قابلیت تعمیرشدن : serviceabiltiy
عبارتست از سرعت ، دقت ، سهولت و قابلیت تعمیرپذیری .
۷- زیبایی : aesthetics
عبارتست از اینكه یك محصول چطور به نظر می رسد ، احساس می شود و بیان می شود.
۸- كیفیت درك شده : perceived quality
عبارتست از برداشت مشتری از كیفیت محصول جدای از آن چه واقعاً هست.
سازمانها دررقابت با یكدیگر ضرورتی ندارد كه از همه ابعاد كیفیت بهترین باشند بلكه هر سازمان حسب شرایطی كه در آن قرار دارد معمولاً تلاش می كند در چند مورد از ابعاد مذكور بهترین باشد.مثلاً محصولات ژاپنی ارسالی به بازارهای آمریكایی به نحوی بودند كه بر روی قابلیت اطمینان و تطابق محصولات تاكید ویژه می شد درحالیكه سایر ابعاد چندان موردتوجه نبودند.
شعار تناسب و رنگ و روی مناسب و دلفریب و نرخ تعمیر پائین اتومبیل های ژاپنی معروف است درحالیكه كمتر به امنیت پائین آن و دوام پایین آن (درقیاس با ماشین های امریكایی ) پرداخته شده است . علیرغم این نقاط ضعف ، اتومبیل های ژاپنی به صورت یك سمبل درآمده و موردرضایت بسیاری از مشتریان آمریكایی است .
محصولات بسیار انگشت شماری چون ساعتهای rolex ، قلم های cross و اتومبیل های rolls- royce در همه ابعاد هشتگانه كیفیت سرآمد هستند كه آنها نیز عمدتاً بسیار گران هستند. برای شركتهایی كه بر روی بازارهای انبوه هدفگذاری كرده اند اینگونه رویكردی هرگز امكان پذیر نیست و هم اینكه برای به شهرت رسیدن در كیفیت ضرورتی به پرداخت به همه ابعاد نیست.
همانطور كه تجربه yamaha و سایر تولیدات ژاپنی نشان می دهد، سروری و سرآمدی دریك یا دو جنبه از ابعاد كیفیت بخصوص قابلیت اطمینان و تطابق ، كه بطور فزاینده ای برای مشتریان مهم شده است اغلب برای دستیابی به تعالی كسب و كار كافی می باشد.
●چرا كیفیت مهم است ؟
یكی از سوالات كلیدی كه ممكن است مطرح باشد این است كه چرا باید به كیفیت محصولات پرداخت . به عبارت دیگر توجه به كیفیت چه فرصتها و مزیتهایی برای سازمان ایجاد میكند؟
پاسخ این سوال بسیار روشن است : در یك محیط رقابتی و واقعی تصور فروش محصول بی كیفیت رویایی بیش نیست از طرفی با توجه به كیفیت محصول نه تنها برخلاف بسیاری از ذهنیت ها ، هزینه های شركت ، افزایش نمی یابد بلكه به دو طریق موجب افزایش سودآوری ( حاشیه سود ) می شود :
۱- از طریق بازار : این امر با به دست آوردن سهم بیشتری ازبازار میسر می گردد:
۲ – از طریق صرفه جویی در هزینه :
ضمناً دقت در نتایج حاصل از تحقیقات مختلف كه ذیلاً به آنها اشاره می شود اهمیت كیفیت را بیشتر وضرورت پرداختن به آن را اجتناب ناپذیر می سازد .
▪اگر ۲۰ مشتری از خدمات شما ناراضی باشد ، ۱۹ تای آنها این موضوع را به شما نخواهند گفت و ۱۴ نفر از این ۲۰ نفر به كسب و كار دیگری مراجعه می كنند .
▪ هر مشتری ناراضی بطور متوسط به ۱۰ نفر دیگر تجربه بدش را می گوید و هر مشتری راضی به طور متوسط به ۵ نفر دیگر می گوید.
▪ هزینه جذب یك مشتری جدید ۵ برابر هزینه حفظ و نگهداشت مشتری فعلی می باشد.
▪ تا ۹۰% مشتریان نارضای دیگر از شما خرید نمی كنند و علت آن را به شما نمی گویند.
▪ مشتریان ما حاضرند پول بیشتری بپردازند تا سرویس بهتری دریافت كنند.
▪ ۹۵% از مشتریان ناراضی ، اگر به سرعت و به خوبی به شكایتشان رسیدگی شود، مشتریان وفادار خواهند شد.
منبع: http://vista.ir/article/237066
مطالب مرتبط
