استراتژی خدمات مشتریان

به منظور اطمینان یافتن از تدوین و اجرای عملکرد، فرآیندها و سیاست‌های اثر بخش و نیز هماهنگ و یکپارچه در ارائه سطوح بالاتر خدمات به مشتریان، داشتن رویکردی استراتژیک به خدمات مشتریان ضروری است. استراتژی خدمات به مشتریان، نشان می‌دهد که سازمان قصد دارد در آینده چه اقدامی در خصوص خدمات مشتریان انجام دهد و چگونه می‌خواهد آن را تحقق بخشد.

هدف استراتژی، تحقق تعالی در خدمات است. جانستون تعالی خدماتی را این گونه تعریف کرده است « انجام کسب و کار به نحوی ساده و آسان، که در عین حال در بردارندۀ عمل به تعهدها، برقراری تماس شخصی، فراتر رفتن از انتظارات مشتریان و حل مشکلات به شکلی اثر بخش باشد». وی مطرح می‌سازد که شهرت و اعتبار در خصوص تعالی خدمات را می‌توان از طریق « فرهنگ قوی خدمت، شخصیت متمایز خدمت، کارکنان متعهد و سیستم‌های خدمت محور»، به وجود آورد و آن را حفظ کرد.

استراتژی مواردی از این دست را در بر خواهد گرفت: برای ایجاد فرهنگ مشتری محور چه اقداماتی باید انجام داد؛ زیر ساخت‌های خدمات مشتریان چگونه شکل می‌گیرند و به وجود می‌آیند؛ چه فرآیندهایی برای شناسایی و برآوردن نیازها و انتظارات مشتریان و سنجش میزان رضایت آن‌ها ضرورت میابند؛ نگرش‌ها و مهارت‌ها و نیز رفتارهای مناسب را چگونه می‌توان ارتقا داد و چگونه فرآیندها و سیستم‌های مختلف داخلی یا همان زیر ساخت‌هایی را که از خدمات مشتریان پشتیبانی می‌کنند، می‌توان بهبود بخشید.

استراتژی هم با مشتریان داخلی ارتباط خواهد داشت و هم با مشتریان خارجی. این استراتژی با یکپارچه سازی برنامه‌های بهبود مستمر و کنترل کیفیت، که عرضۀ کالا و خدمات با کیفیت به مشتریان را تضمین می‌کنند، مرتبط خواهد بود. افزون بر آن، با مقوله‌هایی که به جذب، استخدام، آموزش و جذب کارکنان مشتری مدار مربوط می‌شوند نیز سر و کار می‌یابند.