برندسازی با طرز فکر مشتری
برای دستیابی و ارتباط با مشتریان امروزی، بازاریابان باید پذیرای رویکردی انسان محور و مشتری محور در برنامه‌ریزی‌ها و فعالیت‌های خودشان باشند.
بطور کلی سه روند بر ارتباطات شخصی مشتری تاثیرگذار می‌باشد:
هرچند که مدتی زیادی است که احساسات در کسب و کار و بیزنس دیگر جایی ندارد، اما این روند باز هم در حال تغییر است. سه روند مهم و برجسته به احساسات اعتبار زیادی داده و در عمل زیر ساخت لازم برای ارتباطات شخصی با مشتری را ایجاد می‌کنند:
- عدم اعتماد
تاثیرات ناخوشایند از بحران اقتصادی در کنار نگرانی‌های مختلف ناشی از مسائل حریم خصوصی و… همه و همه در کنار یکدیگر موجب بی اعتمادی به دولت و کسب و کارها می‌شود که همانند باد مخالفی برای بازاریابان و مدیران برند می‌باشد. به منظور فائق آمدن بر این مشکل بازاریابان باید به دنبال روش‌های برقراری ارتباط نزدیک‌تر، صادقانه و با صمیمیت بیشتر باشند.
- فن‌آوری
هر جنبه زندگی امروزی را که در نظر بگیرید، به نوعی با فن‌آوری محصور شده است و این موضوع باعث می‌شود که همه ما همواره تشنه تعامل عاطفی با یکدیگر باشیم و البته شرکت‌ها و برند‌ها هم از این ارتباط عاطفی مستثنی نیستند. در این بین اتخاذ روش‌هایی برای ارتباط که مشتریان بتوانند در آن بین با انسان‌های واقعی ارتباط برقرار کنند بسیار تاثیرگذار است، مثلا استفاده از بخشی جهت پاسخ‌گویی به تلفن به‌جای پاسخ‌های خودکار تلفنی و از قبل ضبط شده.
- تحقیق
مجموعه گسترده‌ای از تحقیقات مختلف در رابطه با تعامل عاطفی مشتری با برند و تاثیر آن بر میزان خرید و وفاداری مشتری به برند انجام شده که نتیجه مجموع آن‌ها به این نتیجه رسیده تعامل عاطفی با مشتری بر افزایش خرید وی نه‌تنها در رابطه با محصولات مصرفی تاثیرگذار بوده، بلکه در خرید محصولات و کالاهای صنعتی هم تاثیر بسیار زیادی داشته است. تا جایی که حتی می‌توان گفت این میزان تاثیر در مواردی تا 42.6% افزایش در فروش هم اعلام شده است.
استراتژی بخش بندی خود را اصلاح کنید
حال که به اهمیت ارتباط با مشتری در سطحی عاطفی پی
بردید، بهتر است موارد بیشتری در رابطه با طرز فکر آن‌ها هم بدانید. در ادامه به 5
ویژگی مختلف اشاره شده است که برای بخش‌بندی مشتریان به طرز فکرهای مختلف مورد
توجه قرار می‌گیرد:
- باورها:
برای داشتن ارتباطی مبتنی بر اعتماد با مشتریان اطلاع داشتن از ارزش‌ها و اصول شخصی آن‌ها بسیار اهمیت دارد. بنابراین باید بر ویژگی‌هایی تمرکز داشت که باورهای شخصی آن‌ها را نمایان می‌سازد: آیا آن‌ها در جامعه خود فعال هستند؟ آیا شاهد وفاداری از طرف دوستان و همکاران خود هستند؟ از چه منظر هایی ارزش‌های برند شما با ارزش‌های شخصی آن‌ها در تطابق قرار دارد؟
- بیم‌ها و امیدها:
اعتماد به معنای قرار گرفتن امیدها و ترس ها افراد در کنار یکدیگر می‌باشد. بازاریابانی که از نقاط ترس مردم اطلاع دارند، همچنین از موارد که موجب ناامید شدن آن‌ها می‌شود هم به‌خوبی اطلاع دارند و می‌دانند چگونه مانع از بین رفتن اعتماد آن‌ها شوند. به‌طور عکس، با اطلاع داشتن از آرزوهای مشتریان، می‌آموزند که چگونه مشتریان را خوشحال کرده و از این طریق اعتماد آن‌ها را افزایش دهند.
- نیازهای احساسی
نیازهای عاطفی مشتریان برای امنیت و عزت نفس ریشه تصمیم‌های مالی می‌باشد.
به منظور کاوش در نیازهای عاطفی کشف نشده آن‌ها دست به مصاحبه‌های کیفی از طریق
سوالاتی با پاسخ نامعین بزنید: تمایل دارید در نظر دوستان و همکاران چگونه به نظر
برسید؟ چرا؟ و مواردی از این قبیل...
- انتظارات
سعی کنید از طریق تحقیقات مختلف پی به انتظارات احساسی و عقلانی مشتریان از شرکت خود ببرید. چه رفتارهایی از نظر آن‌ها غیر اخلاقی تلقی می‌شود؟ چه ارزش‌های اجتماعی از طرف شرکت مادر شما ارائه می‌شود که بیشترین میزان رضایت را برای مشتریان شما ایجاد می‌کند؟
- ادراک از برند
مشتریان شما شرکت شما را برای دوستان خود چگونه توصیف می‌کنند؟ توجه داشته باشید که در اینجا هدف کسب ارزش شخصی و نه عملیاتی است.
از طریق بخش‌بندی طرز فکر مشتریان، تیم‌های بازاریابی قادر به داشتن یک درک
مشترک از خواسته و نگرانی‌های مشتریان می‌شوند. زمانی که این درک مشترک به دست
آمد، اعضای تیم‌های بازاریابی از طریق داشتن احساس مشترک با مشتریان قادر به پیش‌بینی عکس‌العمل آن‌ها نسبت به محصولات و خدمات جدید یا تغییر در آن‌ها می‌شوند که به
معنای موفقیت در دنیای امروز ارائه محصول و خدمات به مشتریان می‌باشد.
منبع: ibazaryabi.com
