امروزه همه میدانیم که مهمترین سرمایه نه فقط یک بانک بلکه همه سازمانهای تولیدی و خدماتی مشتریان هستند و این موضوع در حدی است که به موضوعی جهانی تبدیل شده است و همه سرمایهگذاریهایی که انجام میشود تا تولیدات و خدمات مختلف و متنوعی یا حتی بهبود کیفیت نوع خدمت به خاطر رضایت مشتری و جلوگیری از نارضایتی آنان و از دست رفتن آنها میباشد.
اما یه سوال این موضوع چقدر برای بانکها مهم است؟ باید گفت وجود مشتری برای بانکها و موسساتی از این دست بسیار بیشتر از سایر سازمانها اهمیت داشته و دارد زیرا که تنها سرمایه اصلی و منابع مالی بانکها از طریق همین مشتریان تامین میشود و خریدار بیشتر یا حتی تمام خدمات بانکی هستند بنابراین این موضوع بسیار حیاتی است و برای بقای بانکها ضامن بقا.از طرفی دیگر خدمات بانکها به خاطر خاص بودن و غیر قابل مشاهده و ملموس بودن آن که در تولید و ارائه خدمات وجود دارد از حساسیت و ظرافت بیشتری نیز برخوردار است و بیتوجهی به آن میتواند تبعات سنگینی برای بانکها داشته باشد.
اهیمت این موضوع زمانی بیشتر و بیشتر مشخص میشود که بدانیم کم شدن مشتریان یک بانک به خاطر نارضایتی آنهاست و این نارضایتی بسیار واگیر دار بوده و یک تبلیغات منفی گسترده برای آن بانک تلقی خواهد شد.
با تمرکز بر رفتار سازمانها و شرکتهای مختلف متوجه میشویم که اکثر آنها با یک یا چند بانک خاص در رابطه هستند ولی معمولا یکی از آنها را برای دریافت وام یا کارهای اختصاصی خود برمیگزینند و این موضوع برمیگردد به رابطه بین بانک و مشتریان، هر چه رضایت مشتری بیشتر شود و خدمات بانک بهتر باشند این تعاملات بیشتر به چشم میخورد. در این راستا و نوع رابطه بین مشتری و موسسات مالی، تئوری و یک نظریه ایجاد شده و آن نظریه بازاریابی رابطهمند و انجام فعالیتهای مدیریت رابطه در این خصوص است
در پایان باید گفت که انتظارات، مشتریان رفتار متفاوتی نسبت به آنچه هستند بروز میدهند و بانکها نیز با توجه به چالشهای خود، با وضع دستور العملها و سیاستها، آموزش مدیران و پرسنل، برای برقراری ارتباط با مشتری در پیش میگیرند که تبعات آن ممکن است بر رضایتمشتری تاثیرگذار باشد.