مراحل مدیریت اعتراض مشتریان به زبان ساده!
آیا تا به حال از خود پرسیده‌اید که واقعا منظور مشتریان از اعتراض کردنشان چیست؟ اگر که این کار کرده‌اید یعنی اینکه راه را درست پیموده‌اید و نشان می‌دهد که نگرش شما نسبت به اعترضات چگونه است، و البته این نکته بسیار مهم است که نسبت به این اعتراضات چه واکنشی نشان می‌دهید، لذا بایستی نحوه واکنش خود به اعتراضات را نیز مدیریت کنید.
اول از همه" سر خود را زیر برف نکنید" به این معنی که نباید نسبت به اعتراضات مشتریان خود بی‌توجه باشید و آنها را نادیده بگیرید و به فراموشی بسپارید زیرا با این کار یک تصویر منفی در ذهن مشتریان خود ایجاد می‌کنید و آنها نیز واکنش منفی‌ای به شما ارائه خواهند داد پس بلافاصله بعد از شنیدن اعتراضات مشتریان خود، با آن ها با "احترام برخورد کنید و همدلی خود را به آنها" نشان دهید لذا به یاد داشته باشید که همیشه با مشتریان خود صمیمیت داشته و با آنها همدلی کنید و هیچ وقت حالت دفاعی به خود نگیرید.
سپس سعی کنید تا"اعتراضات مشتریانتان را درک کنید" و با سوالاتی دقیق موضوع اعتراض آنان را روشن سازید، زیرا که باید بدانید اعتراضات مشتریان شما به چه دلیل است، آیا از روی منطق است یا بر اساس هیجانات و احساسات در حال اعتراض هستند، زیرا که نگرش افراد متفاوت است، حال اعتراضات مشتریان را که به دو شکل احساسی و منطقی به وجود آمده است را حل و فصل کرد، بر این اساس اگر اعتراضات بر مبنای منطق باشد ممکن است ناشی از اداراک شخصی یا اطلاعات غلط باشد که به راحتی قابل حل است اما اگر اعترضات بر مبنای احساسات باشند زیرا که بیشتر عاطفی هستند حل وفصل آنها نیز مشکل است لذا در این گونه شرایط آرامش خود را حفظ کنید و به اعتراضات آنها به دقت گوش کنید و سپس آنها را یادداشت کرده و ریشه آن ها را استخراج کنید و سپس برای حل‌وفصل آن راه‌حل‌هایی پیدا کنید.
این نکته خیلی مهم است که" اعتراضات مشتریان خود را بلافاصله حل کنید" و نگرانی های آن ها را برطرف سازید، زیرا که با این کار می‌توانید آنها را نسبت به خرید ترغیب کنید و حتی به محصولات و شرکت خود وفادار سازید. لذا از اینکه آن اعتراض حل شده مطمئن گردید و هرگز این کار را بر فرض نگذارید زیرا ممکن است آن مشتری و کسانی که ممکن است از طریق او به سمت کسب‌وکار شما بیایند را به طور کامل از دست می‌دهید یا به رقیبتان واگذار می‌کنید، پس "حتما نسبت به رفع مشکل و اعتراض مشتریان خود اطمینان" حاصل کنید.
یک راه بسیار موثر جهت کاهش اعتراضات و حتی مدیریت کردن اعتراضات، "مطرح کردن مشکلات و نکات محصول" که ممکن است اعتراض مشتریان را برانگیزاند از طرف شماست، زیرا که یک فروشنده حرفه‌ای می‌داند که محصولاتش در مقابل محصولات مشابه یا رقیب بی‌آسیب نیست لذا آنها را مطرح و از اعتراضات جلوگیری می‌نماید، این راهبرد، اعتراضات غلط یا بی اساس را از بین می برید و حتی اتفاقاتی که ممکن است فروش کسب و کار شما را کاهش دهد از بین برده و حتی بین مشتریان و خود اعتماد و اطمینان به‌وجود می آورید.
"در نتیجه" همیشه بکوشید تا اعتراضات همیشه اعتراضات را که پایه های منطقی و حتی احساسی دارند را در ابتدا از میان بردارید تا یه یک معامله و فروش بدون اعتراض دست یابید و مشتریان خود را خشنود و راضی و حتی وفادار سازید.
