Customer Relationship
Management (CRM)
مفاهیم
CRM یا
مدیریت ارتباط با مشتری جدید نیست. امروزه بر اساس همین مفاهیم چگونگی کار و
ارتباط با مشتریها در دراز مدت را جهت کسب سوآوری های بیشتر فرا میگیرند. شرکتها
برای انجام این مهم سرمایه گذاری وسیعی را پذیرفته و هزینه میکنند.
مشتری به خدماتی که دریافت میکند آگاه است و بر اساس
تجارب و اطلاعات خود با پول و موجودی اش آنها را انتخاب میکند.
مدیریت ارتباط با مشتری به انسانهای اولیه و اولی معاملات
بین انسانها بر میگردد، اما اصطلاح CRM از نیمه اول
دهه 1990 پدید آمد. CRM یک راهکار تجاری
از طریق نرمافزار و فنونی است که برای کمک بیشتر به مدیریت موثر ارتباط با مشتری
که در کانالهای مستقیم یا غیر مستقیم مرتبط شدهاند میباشد. امروزه آشنایی با
اصطلاحاتی از قبیل اینترنت،WEB،E-BUSINESS،CRM،E-COMMERCE
و امثال آنها نشانه حضور فکری و آگاهی در جامعه امروز و
عصر اطلاعات و ارتباطات است.
سوابق CRM:
با ظهور تجارت الکترونیکی، مشتری الکترونیکی هم بوجود
آمد. مشتری الکترونیکی انتظار دارد بطور ثابت از طریق پست الکترونیکی، مراکز تماس،
فاکس و یا اینترنت به شرکتها دسترسی داشته باشد. مشتری با هر تماس خود انتظار
پاسخ سریع را دارد و در آنجاست که CRM وارد فاط
منطقی و جدید خود میشود.
بر اساس گزارشات بدست آمده، توسعه و اجرای سیستمهای
امروزی CRM از سال 1992 آغاز شد.
از آن پس CRM بر اساس دو
تغییر مهم در دیدگاهها و نیازها توسعه یافت:
1- رقابت جهانی شد 2- مقایسه کالاها و خدمات پیچیدهتر
گشت، در نتیجه شرکتها از نگرش محصول محوری، به مشتری محوری تغییر فاز دادند(
دورانهای بازاریابی را بخاطر آورید). توانمندی فناوری اطلاعات به یکپارچه کردن
تمام اطلاعات مشتری در سطح هر سازمان توجه کرده و موجب ایجاد فرصتهای جدید و نیازهای
مهمی در عرصه تماس با مشتری شد. تا همین اواخر امکان مدیریت اطلاعات در خصوص
مشتریان نبود. چرا که ممکن بود این اطلاعات حدودا در چندین نقطه از سازمان نگهداری
شود، اما با پیشرفت فن آوری شبکه اطلاعات سیستمهای CRMجایگاه خود را در جهان پیدا کرده است.
چرا سازمان ها به CRM نیاز دارند:
با کمک این سیستم شرکتها میتوانند خرید، سلایق،
مشتریان، دیدگاهها، علایق، نیازها و دیگر دادههای آنها را جمعآوری و در دسترس
مدیران شرکت قرار دهند تا نیاز مشتریان را به درستی و دقت بیشتر پیشبینی کنند.
هدف این سیستم افزایش وفاداری در مشتری و تبدیل مشتری
موقت و در اصطلاح گذری، به مشتری دایمی و وفادار است.
سایر اهداف CRM و دیگر مزایای این سیستم را میتوان به شرح ذیل عنوان نمود:
1- پاسخ سریع به در خواستهای مشتریان
2- کارآیی بیشتر از طریق اتوماسیون
3- شناخت عمیقتر و بهتر از مشتری
4- افزایش فرصتهای بازاریابی و فروش
5- تشخیص مشتریان با سودآوری بیشتر
6- دریافت بازخور از مشتری که موجب توسعه خدمات و
محصولات می شود
7- بدست آوردن اطلاعاتی که قابل ارایه به شبکه سازمانهای
همکار و مرتبط می شود.
8- کسب رضایت مضاعف مشتریان
9- تولید محصول منطبق بر سفارش مشتری
منبع: بازاریابی خالق پول